アクティブサポートって何？

グーグルリーダー終了が決まってからの情報収集には、今のところFeedlyやGunosy、Googleアラートを使っていますが、不幸中の幸いと言いますか、今までより情報収集を意識するようになり、なかなか良い感じです。

今日は「アクティブサポート」について情報を得たのでご紹介します。


自分がウェブサイト運営のサポートを仕事にしているからでしょうか、「サポート」というフレーズに敏感に反応します。

従来のサポートと言えば、私の場合は主にご契約企業様からのメールや電話での問い合わせに都度つど対応することになります。

基本的に受け身です。

もちろん、できるだけ受け身にならないよう、契約内容によっては想定し得る問題に対し、こちらから積極的に提案しサポートしています。


ここで言う「アクティブサポート」は私が行っているサポートとは違うようです。


Twitterアクティブサポート入門
「疑問や不安、ときには不満を抱えている消費者をソーシャルメディア上で発見し、企業自らが能動的に、彼らに直接語りかけることで問題解決を図るもの。」


なるほど。


では、具体的に企業がどのように取り組んでいるか知りたいところに・・・Googleアラートからお知らせメールが届きました。


アクティブサポート事例～ユーザーインタビュー「KDDI株式会社」
https://www.youtube.com/watch?v=9uaJtuZgZuc

KDDIで行っているツイッターによるアクティブサポートについて分かり易く動画が公開されています。

「社名や商品名、サービスに対するキーワード」と「ネガティブキーワード」を掛け合わせて「つぶやき」を抽出しコミュニケーターに自動的にアサインし、コミュニケーターが解決策を回答していく仕組み。


このような仕組みを小さな会社が導入できるかと言えば難しいですが、近いことは出来るかもしれません。

今後、アクティブサポートについて少しずつご紹介したいと思います。


また、今回はGoogleアラートから得た情報を元に｢アクティブサポート｣の事例へアクセスすることができました。

情報収集には様々なサービスが提供されていますので、｢情報収集｣についても今後ご紹介したいと思います。